La transformación digital cambió la experiencia del cliente

Entender a los clientes para generar experiencias de interacción positivas es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las organizaciones a través de sus canales digitales

COLOMBIA (Noviembre 19 de 2021). Los hábitos de consumo han cambiado significativamente en los últimos dos años gracias a la pandemia. Actualmente, la transformación digital aceleró dichos procesos en las compañías para poder hacer frente a la demanda del mercado.

En la nueva normalidad las organizaciones se han tenido que adaptar a nuevos retos, uno de ellos, incrementar rápidamente sus ventas por Web y por App vs el canal físico y así mismo ofrecer una mejor experiencia de usuario. De acuerdo con el más reciente estudio Digital 2021 Global Overview Report publicado por We are Social y Hootsuite, el uso de dispositivos móviles y tecnológicos por parte de la población de los internautas en Colombia, comprendidos entre 16 a 64 años aumentó considerablemente. El uso de Teléfonos inteligente (smartphone) es de un 97.5%, lo que refleja un aumento del 4.5% respecto al informe del año anterior”.

Gracias a estos cambios, las empresas tuvieron que empezar a pensar en cambiar sus modelos de negocio, integrando el uso de diferentes canales digitales para poder cumplir con las expectativas del cliente. De allí, que se habla de la importancia de la experiencia de usuario, que incluye todas las percepciones positivas o negativas que genera una marca, producto, servicio o dispositivo.

Esto refiere, a todo el viaje o interacción de un cliente o consumidor con una marca, que incluye diferentes fases: desde el conocimiento y aprendizaje hasta cuando ingresa sus datos a una base de datos, realiza una transacción o compra de un producto.

En cada punto de contacto la empresa debe generar una buena experiencia para que los clientes se queden con su producto o servicio. Por eso, en Axity, reconocida organización especialista en la implementación de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, cuentan con diferentes soluciones que permiten garantizar la satisfacción del cliente y garantizar una buena experiencia en todo el proceso del cliente. Luis Morin, Arquitecto Digital Retail en Axity destaca que “si los medios de interacción con los clientes cambian, la calidad de su experiencia también”.

Pero ¿cuáles son los retos a los que se enfrentan las compañías frente al uso de los canales digitales?

Aprender del comportamiento del cliente y poder relacionar cual es la experiencia de los usuarios y consumidores en los canales físicos vs los canales digitales.
Enlazar la información de un usuario, que en un canal digital es identificado por número de celular o correo vs la persona que se encuentra en una sucursal física para generar una sola experiencia.
Maximizar el uso del canal y transformar las operaciones logísticas de mercaderías de distribución para atender mejor las demandas generadas por el canal digital.
Por último, poder atender a los usuarios y consumidores en cualquier lugar y tiempo por cualquier dispositivo.

Después de establecer los retos a los que se enfrenta una compañía, es de vital importancia dar a conocer los beneficios y ventajas que obtienen tanto los clientes como los usuarios en dicho proceso, y estos son:

Mejorar la productividad
Monitoreo del negocio más efectivo
Optimización de procesos
Fidelización del cliente

En ese contexto, es necesario modificar los procesos internos de las organizaciones y hacer uso de la información que se obtiene del usuario para proveer soluciones que faciliten el desarrollo del negocio. Además, es clave tomar decisiones asesorándose por un equipo multidisciplinario, que pueda definir qué solución escoger y en qué modalidad, siempre en relación a la realidad y la estrategia.

“Es una realidad que los canales digitales van a seguir evolucionando, en un futuro no muy lejano, la principal evolución será la interacción de voz con el dispositivo para generar un flujo transaccional hablado”, afirma Morin. Por eso para esta compañía, mientras exista interacción entre clientes y consumidores por un canal digital, se puede ayudar a las organizaciones a que tengan un mejor conocimiento de la experiencia de sus usuarios y consumidores, sin importar el sector de mercado en el que se encuentre la compañía.

Acerca de Axity

Axity (www.axity.com) es una empresa latinoamericana, especializada en servicios de Tecnología e informaciones, aliada estratégica en la transformación digital y de operación de sistemas de todo tipo de empresas, en todos los segmentos de industria. Con más de 4000 colaboradores y 400 clientes en la región, Axity cuenta con un robusto portafolio de soluciones y servicios de Tecnologías de la Información, compuesto de subespecialidades específicas entre las que se encuentran: Seguridad, Colaboración, Centro de Datos, Data Management, Espacios de trabajo y desarrollo de software y aplicaciones la medida, implementación de proyectos de TI y Planeación estratégica de TI, entre otras.